Müşteri Geri Bildirimleri

Müşteri Geri Bildirimleri

Müşteri geri bildirimleri, müşterilerin gerçekten ne istediğini ve yaşadıkları deneyimleri daha iyi hale getirmek için ürün ve hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi anlamanıza olanak tanır. Müşterilerin ihtiyaçlarını ve endişelerini öğrenmek için bir geri bildirim toplama sürecine sahip olunmalıdır. En önemlisi de bu süreci eyleme geçirmeniz gerekir.

Müşteri Geri Bildirimleri Nasıl Toplanır?

Geleneksel pazarlamacılar, eskiden geri bildirim toplarken uzun süreli anketlerle müşterilerini bunaltırlardı. Ancak daha etkili tekniklerin geliştiği modern zamanlarda, müşterilerden anketler için bu kadar çaba sarf etmelerini istemenin bir anlamı yoktur.

Araştırmalar, insanların %60’ının 10 dakikadan uzun bir ankete katılmak istemediğini göstermiştir. 20 dakikadan uzun süren anketlere katılmak istemeyenlerin sayısı ise %87’dir. Bu nedenle gerçekten işe yarayan tekniklere öncelik verilmesi gerekir.

Net Tavsiye Skoru (NPS) Kullanın

“Ürünümüzü/hizmetimizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?” gibi pratik bir soruyla müşterilerinizin memnuniyet düzeyini ölçebilirsiniz. Yanıt 0 ile 10 arasında değişir; burada 0 imkânsızı ifade eder, 10 ise kesinlikle demektir.

Tüm müşteri tabanındaki yanıtların ortalamasını almak, size müşteri deneyiminin net bir ölçümünü verir. Ortalama puanınızı yükseltmek için 7’den az puan veren müşterileri takip etmeniz ve bunun nedenlerini anlamanız gerekir. Alınan yanıtlar aşağıdaki gibi sınıflandırılmıştır.

  • 0-6 (Kötüleyici): Olumsuz ve ağızdan ağza iletişim yoluyla marka imajınıza zarar verme olasılığı yüksek olan, memnun olmayan müşterilerdir.
  • 7-8 (Nötr): Rakiplerinize kolayca geçiş yapabilecek memnun ama kayıtsız müşterilerdir.
  • 9-10 (Destekçi): Tekrar satın almalar yapan ve markanızı sosyal çevrelerinde tanıtan marka savunucularıdır.

Bir Etkileşimden Hemen Sonra Müşterilerle Bağlantı Kurun

Bir hizmet sunduktan sonra anında müşteri geri bildirimi almak oldukça önemlidir. Çünkü deneyimleri akıllarında henüz tazedir. Bir ürün teslim edildikten veya herhangi bir etkileşimden hemen sonra metin anketleri gönderebilir ya da telefon görüşmeleri yapabilirsiniz. Bu geri bildirimler, sonrasında daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak adına ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek için kullanılabilir.

Anket Katılımını Teşvik Edin

Teşvik edici detaylar, insanları anketlere daha samimi bir şekilde katılmaya motive eder. Dolayısıyla, anketi yanıtlayanlara maddi veya maddi olmayan faydalar sağlamak harika bir fikirdir. Bu avantajlar, indirim kuponları veya kişiselleştirilmiş teklifler şeklinde olabilir. Ayrıca bir tavsiye düzeneği oluşturabilir ve müşterilerinize geri bildirim toplama anketlerine katılmaları için çeşitli puanlar verebilirsiniz.

Ancak, kullanıcının uygulamada aktif olmasının nedeninin sadece uygulamayı kullanmak olduğunu ve anketlerden rahatsız olmadığını net bir şekilde bilmeniz gerekir. Bu nedenle, onlara uzun formlu bir anket göndermemeli ve sadece 2-3 soru ile kısa tutmalısınız.

Müşteri Geri Bildirimleri Bir İşletmenin Büyümesini Nasıl Sağlayabilir?

Müşteri geri bildirimlerini topladıysanız sırada yapmanız gereken, tüm verileri analiz etmek ve bu sayede çeşitli içgörüler elde etmektir.

Müşteri Çabasını Minimuma İndirerek Gizli İhtiyacı Tetikleyin

Topladığınız geri bildirim verileri, müşterilerinizin ürün ya da hizmetlerinizi kullanırken karşılaştıkları tüm zorlukları içerisinde barındırır. Müşterinin problem yaşadığı noktaları ve bunların yoğunluk oranını bulmak için toplanan verileri analiz etmeniz gerekir. Ardından markanızla olan deneyimlerini iyileştirmek adına var olan sorunları çözmelisiniz.

Müşterilerin gizli ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için de bu verileri kullanmalısınız. Çoğu zaman kullanıcılar gerçekte neye ihtiyaç duyduklarını bilmezler, bu gizli ihtiyacı bulmak ve onu bir isteğe dönüştürmek sizin işinizdir.

Geri Bildirimleri Ürün Yeniliğine Dönüştürün

Çoğu zaman, müşterileriniz ürünlerinizi/hizmetlerinizi düzenli olarak kullandıkları için sizin asla düşünemeyeceğiniz inovasyon fikirlerine sahiptir. Anketler veya geri bildirim formları aracılığıyla aldığınız müşteri geri bildirimleri, ürün tasarımcılarınız ve inovasyon liderleriniz için eyleme geçirilebilir fikirlere dönüştürülebilir.

Online İtibarınızı Geliştirin

Olumsuz geri bildirim aslında gelişmek için bir fırsattır. Bu müşterilerle sağlıklı bir iş ilişkisi kurmak istiyorsanız biraz daha çaba göstermeniz yeterli olacaktır. Her olumsuz geri bildirime veya yoruma yanıt verin ve yaşadıkları kötü deneyim için özür dileyin. Muhakkak mevcut sorunu çözün ve ardından tekrarlanmayacağını garanti edin. Diğer müşteriler, olumsuz geri bildirimlere olumlu yanıt verdiğinizi gördüklerinde çabanızı takdir edecektir ve sizden satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

 

Bu Yazı İlginizi Çekebilir: B2B İnfluencer Stratejisi

İlgili İçerikler

E-mail Pazarlamada Emoji

E-mail Pazarlamada Emoji

E-mail marketing geliştikçe insanların dikkatini çekmek daha zor bir hale geldi. İstatistikler, e-postalara emoji yerleştirmenin her yıl %775 gibi hızlı bir hızla büyüdüğünü gösteriyor. Gelen

Devamını Oku »
crm-neden-önemli

Neden CRM Bu Kadar Önemli?

CRM, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelir. Terim kendi kendini açıklayıcı olsa da uzman bir rehberlik hizmeti olmadan bu kavramın doğru uygulanması zordur. Hatta işinizde bazı büyük hatalara mal olabilir.

Devamını Oku »