Bugün harika bir müşteri etkileşimi için 6 farklı ipucuyu bu yazımızda sizlere vereceğiz. Cep telefonlarının ve sosyal platformların giderek daha çılgın bir şekilde kullanılmasıyla birlikte, tüketiciler artık bilgileri yalnızca birkaç saniyede bulmaktadır. Bu da kullanıcı deneyimini her zamankinden daha güçlü bir hale getirmektedir. Potansiyel veya mevcut müşterilerinizle olan iletişiminizi sürdürmek, onların katılımını önemli ölçüde artıran bir sanattır.
Müşteriyi, satın alma süreci boyunca ve satın aldıktan sonra da takip etmeli; iki satın alma işlemi arasında müşteri sadakati oluşturmanız gerekir. Ürünlerinizden birini satın aldıktan hemen sonra müşterilerinizi terk etmek, sadece sizden ikinci bir alışveriş yapmamalarına neden olur. Müşteri etkileşimini yüksek tutmak için gerek satış öncesi gerek satış sonrası, doğru bir prosedür izlenmelidir.
İlişkinizi Kişiselleştirin
Müşterilerinizi iyi tanımak, daha iyi bir etkileşim oranına doğru atılan ilk adımdır. Derinlemesine bilgi edindikten sonra onlara olağanüstü bir deneyim sunmak için bu verileri tüm kanallarınızda kullanılabilir hale getirmeniz gerekir.
Kurduğunuz bu ilişkinin her adımında müşterinizi tanıyabilmeli ve onun özel ihtiyaçlarını karşılayan ürün veya hizmetler önerebilmelisiniz. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak, optimum müşteri katılımı ve sadakati elde etmenin en iyi yollarından biridir.
Harika Bir Müşteri Etkileşimi İçin; Bireylere Odaklanın
Her müşterinin; ürün, hizmet ve alışveriş deneyimi konusunda farklı beklentileri vardır. Bunu bilerek müşterilerinizle etkileşim kurabilmek ve böylece onları daha iyi elde tutabilmek adına kitlenize uyum sağlamanız gerekir.
Bu beklentilere tatmin edici cevaplar verirken ayrıntılı bir müşteri bilgisine ihtiyaç duyarsınız. Her birinin eksiksiz bir profilini oluşturmak için potansiyel ve mevcut müşterilerinizin tercihlerini, ilgi alanlarını ve davranışlarını toplayıp gruplandırmanız ve korumanız gerekir. Bu bilgi, pazarlama faaliyetleriniz üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmanızı ve kişiselleştirme yoluyla sunulan deneyimi optimize etmenizi sağlayacaktır.
Harika Bir Müşteri Etkileşimi İçin; Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Güçlendirin
İnsanlar işletmenizle alakalı bir problem yaşadığı zaman onlara tam destek sağlamak önemlidir. Unutmayın ki sorunlarını açıklamak için zamana ihtiyaçları vardır. Bu nedenle temsilci, bir çözüm önermeden önce durumu kesintisiz olarak dinlemelidir. Kullanıcılar yardım isterken aceleye getirilmemeli ve istedikleri zaman soru sormaktan memnuniyet duymalıdırlar.
Müşteri; sorunu açıklamayı bitirdiğinde temsilci, bilgileri özetlemeli ve anladığını doğrulamalıdır. İşte o zaman bir çözüm önerebilir. Tüketicilerle kurduğunuz hiçbir etkileşimin önemini küçümsemeyin ve müşteri deneyiminin daima satın alma işleminin çok ötesine geçtiğini unutmayın.
Olumlu ve Açıklayıcı Bir Dil Kullanın
Temsilciler her zaman olumlu ve kendinden emin bir tutum sergilemelidir. Örneğin, “Yapacağım” ve “Yapabilirim” gibi ifadeler, temsilcinin müşteriye yardım etme ve müşteriyi rahatlatma becerisini aktarır. Bir müşteri mutsuzsa temsilci empati kurmaya ve yardım etmeye istekli olduğunu gösteren bir dil kullanmalıdır. Böyle bir durumda, basit bir “Üzgünüm” veya “Anlıyorum” müşteriyi memnun edebilir. Temsilci, olumsuz ifadelerden her zaman kaçınmalı ve en iyi çözümü bulma arzusunu göstermelidir.
Müşteriler kapsamlı cevaplar arayabilir, ancak önerilen çözümleri anlamaları gerekir. Bu nedenle aracılar, basit bir dil kullanarak adım adım çözümler sunduğundan emin olmalıdır. Mümkün olduğunca teknik dilden kaçınılmalıdır. Bu nedenle terimlerin ne anlama geldiğini açıkladığınızdan emin olun ve müşteriye açıklamaya ihtiyacı olup olmadığını sorun. Amaç, ayrıntılı ancak net bir çözüm sunmaktır.
Dijital Çağın Avantajlarından Yararlanın
Tüketiciler; cep telefonlarında, sosyal medyada, web sitelerinde ve mağazalarda olmak üzere her yerdedirler. E-mail’lerini okurlar, en sevdikleri blog’ları görüntülerler, Facebook özet akışlarına bakarlar ve uygulamalar arasında geçiş yaparlar.
Müşterileriniz, web sitenizde bulunan ürünlerin mobil uygulamanızda da olmasını bekler. Dolayısıyla mesajlarınızı buna göre uyarlamanız ve iletişim noktalarınızda bir miktar tutarlılık olması önemlidir. Tüketici, markanızla nerede etkileşime girerse girsin; deneyimin farklı kanallardan devam etmesi ve tekrarlanmaması kesin kuraldır. Müşterileriniz aynı anda birçok sosyal ağın her birinde sizi takip eder. Bunu göz önünde bulundurduğunuzda her platformda aynı mesajı görmek, onlar için yorucu olabilir.
Bu nedenle mesajınızı yayınladığınız zaman, kullanılan kanala göre uyarlama yapmanız gerekir. Elbette bir SMS mesajının içeriği, bir e-mail veya anlık bildiriminin içeriği ile aynı olmayacaktır. Bu nedenle, ana mesajınızı yazarken ve her kanal için yeni bir versiyona uyarlarken aklınızda bulundurmanız gereken bir detaydır.
Müşteri Politikanızı Ekiplerinizle Paylaşın
Stratejinizle ilgili her şeyi ekiplerinizle paylaşmaya çalışın. Müşterilerinizle etkileşime giren her çalışan, uyum sağlamak adına katılım politikanızın farkında olmalıdır. Çağrı merkezi çalışanlarınız, temsilcileriniz veya satış görevlileriniz olsun; tutarlı bir kullanıcı deneyimi sağlamak istiyorsanız stratejinizi ekibinize açıklamanız gerekir.
İnsanlar şirketinizdeki biriyle etkileşime girdiğinde, o çalışanın çeşitli kanallarınızda neler olup bittiğinin farkında olmasını bekler. Bu nedenle ekiplerinizi müşterileriniz için uygulanan farklı stratejiler hakkında bilgilendirebileceğiniz, haftalık veya aylık bir toplantı planlayın.
İlginizi Çekebilir: Etkili Müşteri Adayı Oluşturma Taktikleri
